Problemi con l’operatore telefonico – Gestione dei reclami e indennizzi
Sono innumerevoli le problematiche in cui si può incorrere quando si stipula un contratto di telefonia, soprattutto quando si tratta di fornitura di telefonia fissa e servizio internet.
La linea internet risulta “lenta”, interruzioni frequenti del servizio, guasti con causa non addebitabile all’utente che non vengono risolti in breve tempo, tempi di migrazione della linea non rispettati, gestione del trasloco
della linea, reclami a cui l’operatore non risponde o risponde con ritardo, costi in bolletta che non corrispondono a servizi realmente erogati, offerta di canoni fissi “in promozione” che si rivelano poi
aumentati da svariati piccoli costi fissi che fanno lievitare il costo totale della bolletta, invio di modem/decoder mai richiesti e così a seguire per tutte quelle incongruenze che fanno sì che il contraente
cd. debole, ovvero il consumatore, trascorra il suo tempo a telefonare al servizio clienti spesso non riuscendo a concludere nulla.
Problemi con l’operatore telefonico – Gestione dei reclami e indennizzi
Che fare allora per risolvere?
Ci si può senz’altro rivolgere al Servizio Clienti contattandolo tramite telefono ovvero inviando mail e/o fax.
Si consiglia, in ogni caso, di gestire la problematica inviando direttamente un reclamo scritto tramite pec o raccomandata a/r per avere sempre prova della spedizione.
Non tutti sanno che gli operatori telefonici sono obbligati alla tenuta della cd. Carta dei Servizi, ovvero un documento in cui, nero su bianco, gli stessi operatori devono indicare quale sia la loro policy nei confronti dell’utenza, incluse le linee guida sulla gestione dei reclami.
Fra tutte, l’operatore è tenuto a rispondere al reclamo inviato dal consumatore e deve farlo in forma scritta entro un certo termine che di regola corrisponde a 30 giorni.
Scaduto il termine, per ogni giorno di ritardo il consumatore matura un indennizzo (nel caso del maggiore operatore nazionale consiste in €5,16 giornalieri).
Problemi con l’operatore telefonico – Gestione dei reclami e indennizzi
In tutti i casi in cui al reclamo non viene dato riscontro, c’è stato un ritardo nella risposta ovvero la risposta ricevuta non sia ritenuta soddisfacente e la problematica non risulta quindi risolta, il consumatore può attivare una procedura di conciliazione a cui può accedere liberamente anche senza l’assistenza di un legale che lo rappresenti.
A disposizione dei consumatori, tra le varie possibilità, v’è la piattaforma “Conciliaweb” di AGCOM (Autorità per le garanzie nelle comunicazioni). Non ci sono costi da sostenere; si inoltra l’istanza fornendo tutti i dettagli della problematica.
Una volta avviata la procedura a seguito dell’inserimento dell’istanza di conciliazione, si procede con lo scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore:
in ogni momento il Conciliatore ha la facoltà̀ di trasmettere alle parti una proposta di soluzione conciliativa della controversia.
Problemi con l’operatore telefonico – Gestione dei reclami e indennizzi
Qualora le proposte non diano esito positivo, vi sarà un’udienza in forma telematica (tramite videocall o telefono) in cui il consumatore si confronterà con l’operatore telefonico alla presenza di un conciliatore.
Molto spesso il ricorso a questo strumento si rivela utile e il consumatore soddisfa le proprie pretese.
Qualora neanche a mezzo della conciliazione si riesca a risolvere il problema, resta salva la possibilità di ricorrere alle tradizionali vie legali.
Ai consumatori, il nostro sistema legislativo ha riservato molteplici strumenti di tutela, garantendo diritti in grado di fornire notevole supporto.
Avvocato Lydia Sabatini
Via San Nicola – Frosinone
Telefono: 349/6398809
Email: lydiasabatini@hotmail.it
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